CREMIL modernizará su proceso de atención al usuario

En búsqueda de ofrecer mejores servicios, CREMIL trabaja constantemente en implementar nuevas alternativas tecnológicas que permitan hacer más fácil la atención telefónica y personalizada de los afiliados. Por esta razón, para 2017 se ha previsto adquirir e implementar una solución para apoyar la gestión, control y análisis en la atención oportuna del personal que acude a la Entidad. Se trata de un CRM (Customer relationship management, por sus siglas en inglés). Esta es una aplicación que ayudará a optimizar la capacidad de respuesta de las operadoras de CREMIL, ya que, una vez reciban la llamada del afiliado, que se encuentra debidamente registrado en el sistema, la historia y trazabilidad de lo que ha venido solicitando aparecerá en la pantalla de quienes atienden el call center, lo cual facilitará de esta manera la comunicación con cada uno de los usuarios.

Esta implementación se va a realizar en tres fases. La primera de ellas se ejecutará durante 2017 y su alcance estará enfocado a tener un escritorio unificado, que comprende la implementación básica del CRM, en la que se gestionen los casos reportados y se centralice la información del afiliado, integrando al sistema misional el sistema de gestión documental y el sistema jurídico, con el fin de visualizar la información tramitada por las diferentes áreas relacionada con los afiliados.

Las siguientes fases se realizarán en 2018 e incluirán:

• La fase II, denominada ‘Seguimiento a la atención’, integrará el IVR del call center para identificar la persona que llama, realizará el seguimiento a la llamada y la tipificación de la misma. Igualmente, se tendrá en cuenta la integración de la información que solicitan tanto en el digiturno como en los kioscos digitales, así como el control de tiempo en atención, seguimiento y trazabilidad del afiliado.
• La fase III, ‘Redes sociales y seguimiento’, consiste en hacer monitoreo a las redes sociales para captar todas las comunicaciones relacionadas con la Caja y a su vez dar manejo oportuno a cualquier inconformidad manifestada. Allí se dará un manejo más dinámico de las comunicaciones hacia el afiliado y se brindará información eficaz y relevante; por supuesto, todo está orientado a implementar un modelo de autoatención, en el que se fortalecerá el empleo de las herramientas tecnológicas, como la página web o las redes sociales mismas.

Esta solución se integrará con la implementación del nuevo sistema misional, que se ejecuta actualmente bajo la plataforma Bizagi y que entrará a operar en su primera fase en agosto de 2017. Paralelamente, se llevará a cabo la modernización de la planta telefónica apoyada en la tecnología voz IP, que a su vez estará integrada con la solución de CRM.

Con estos proyectos de modernización, se busca fortalecer la capacidad de respuesta en los trámites y servicios que ofrece CREMIL, mejorar la comunicación telefónica y presencial, optimizar sus estándares de calidad y ampliar la cobertura de atención, para satisfacer mejor las necesidades de nuestros afiliados.